La démarche Qualipref 2.0

 

Dans le souci de mieux répondre aux attentes de ses usagers, la Préfecture du Doubs s’est engagée depuis 2013 dans une démarche d’amélioration de la qualité de ses prestations et de l’accueil de son public.

Ces efforts ont permis d’obtenir le 26 juin 2013 la labellisation qualité Marianne pour l'ensemble des services de la préfecture du Doubs avec notamment l’accueil des usagers et les réponses apportées à leurs attentes.

Afin de poursuivre cette démarche d’amélioration continue, la Préfecture vise désormais la certification QUALIPREF.

La préfecture du Doubs, dans le souci de mieux répondre aux attentes de ses usagers, s’engage depuis mars 2015 dans une démarche de labellisation Qualipref 2.0.

QUALIPREF est une norme de qualité de service prise envers les usagers. Elle est composée d’engagements de service et de modules optionnels. Le respect de ces engagements sera évalué lors d’un audit réalisé par un cabinet extérieur.

Nos engagements de service à l’usager sont les suivants :

  • nous vous informons sur les conditions d’accueil dans nos services
  • un accueil attentif et courtois quelque soit le canal
  • à votre écoute pour progresser
  • nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service
  • nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge
  • nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
  • nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  • un accueil téléphonique attentif et efficace
  • nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  • nous vous délivrons une information administrative numérique fiable
  • nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  • nos courriers et courriels sont lisibles, compréhensibles et conclusifs
  • nous vous répondons dans un délai maîtrisé
  • nous assurons la traçabilité de vos courriers / courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
  • nous communiquons de manière active sur au moins réseau social
  • nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseau sociaux

Par ailleurs, la préfecture du Doubs a souhaité s’engager dans le module optionnel "relations avec Collectivités territoriales".

> Les engagements QUALIPREF 2.0 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,49 Mb

Parmi les engagements de cette certification, est prévue la mise en place d’un comité local des usagers (CLU).

 Ce comité se réunit au moins une fois par an pour traiter les sujets suivants :

  •  présentation des résultats des indicateurs et des enquêtes de satisfaction 
  •  présentation des réclamations des des plans d’action
  •  récueil des souhaits et des suggestions d’améliorationà
  •  examen des courriers-type et formulaire.

En fonction des sujets abordés, il est composé des représentants :

  •  d’associations des consommateurs
  •  d’associations de professionnels
  •  de collectivités territoriales
  •  de la Préfecture et des Sous-Préfectures
  •  des services déconcentrés
  •  autre (à l’initiative de la Préfecture).

Dans le cadre de la démarche qualité, la Préfecture du Doubs a réuni son 1er comité local des usagers le 3 juin 2015.

Ont été examinés :

  • les conditions d'accueil,
  • le bilan des délais de réponse aux courriers,
  • courriels,
  • téléphone et réclamations,
  • les courriers type,
  • les résultats de l'enquête de satisfaction.

Retrouvez le compte rendu de cette première réunion:

> comité local des usagers du 3 juin 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,15 Mb