La démarche Marianne

 
 
La démarche Marianne

En préfecture, le développement de la qualité du service rendu aux usagers (charte Marianne) passe par la mesure des résultats (le contrôle de gestion) et la redéfinition des processus (la méthode Lean).

Aujourd'hui, la convergence de l'ensemble de ces démarches est au coeur des préoccupations de la direction de la modernisation et de l'action territoriale en matière de qualité et de performance.

Les préfectures, dans leur fonctionnement, sont mobilisées autour d'un but : l'amélioration de leur organisation et de leurs processus, dans la durée, pour renforcer la qualité de leurs prestations. C'est dans cette optique qu'elles intègrent aujourd'hui, dans les conditions d'exécution de leurs missions, un certain nombre de démarches de qualité et d'optimisation de leurs performances.

La préfecture du Doubs s'est engagée dans cette démarche Marianne.

La qualité de l’accueil : une ambition affirmée

Un accueil de qualité, courtois et efficace
 
   Avant 2008, la qualité de l’accueil et des services rendus aux guichets était inégale et les moyens pour la mesurer étaient hétérogènes. Avec la mise en place du référentiel Marianne, l’administration s’est dotée d’un outil d’évaluation permettant d’instaurer un standard commun de qualité. Dix-neuf engagements mesurent la qualité, la courtoisie et l’efficacité de l’accueil des organismes publics.

Des engagements pour améliorer l’accueil de l’usager
 Parmi les 19 critères retenus pour le référentiel Marianne :
 -  14 sont des engagements de service – par exemple, répondre aux courriels en moins de 5 jours ;
 -  5 sont des engagements de moyens – par exemple, concevoir une documentation afin d’apporter des informations exactes et à jour aux usagers.
 Les services qui le souhaitent peuvent faire attester par un organisme certificateur extérieur à l’administration le bon respect des engagements du référentiel et se voir décerner le « label Marianne » en toute neutralité.

> Plaquette accueil juillet 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,61 Mb

> engagement dans le cadre de la charte - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,02 Mb

Une démarche qualité généralisée en 2011
Douze départements (couvrant 12 % des usagers et représentant plus de 3 millions de contacts annuels) sont d’ores et déjà en mesure de proposer une garantie de qualité et une homogénéité de l’accueil. Une centaine de sites à très forts enjeux d’accueil sont impliqués dans la mise en œuvre d’actions concrètes et une trentaine de sites ont obtenu la labellisation Marianne. Cette démarche qualité se généralise et doit s’étendre à tout le territoire. L’accueil sera amélioré à échéance fin 2011, dans plus de 250 sites à forts enjeux d’accueil (60 % des usagers). Cette préoccupation sera ancrée dans la durée grâce à la formation et à la désignation de responsables territoriaux de l’accueil.
 

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Questions et réponses

 
 Pourquoi le référentiel Marianne a-t-il été créé ?
 
  Un service public amélioré, c’est d’abord un accueil de qualité, courtois et efficace. L’amélioration de la qualité du service rendu au public est une attente forte des usagers. En vue de répondre à cette attente, l’État a défini un standard de la qualité de l’accueil, le référentiel Marianne, sur lequel tous les services de l’État accueillant du public peuvent s’accorder. Il a succédé, fin 2007, à la charte Marianne, en précisant ses engagements.  

 Comment ça marche ?   

Le référentiel Marianne comporte dix-neuf engagements, dont quatorze sont destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service (comme une plus grande accessibilité aux services, des réponses claires dans des délais garantis, l’information du public, etc.) et cinq se réfèrent à des engagements d’amélioration continue (mesure de la performance, mise à jour régulière de la documentation, implication du personnel...). Les services qui le souhaitent peuvent faire certifier par un organisme tiers indépendant le bon respect des engagements du référentiel et se voir décerner le label Marianne. Cet examen par un tiers extérieur à l’administration est un gage de neutralité. Il apporte aux usagers des garanties sur la qualité de l’accueil et offre aux responsables de service de précieuses informations pour mieux satisfaire les usagers et engager une démarche d’amélioration.

 Quelles améliorations apporte ce référentiel ?  

 Des efforts ont été d’ores et déjà réalisés sur les conditions et la performance de l’accueil. Même si le travail doit être poursuivi sur certains points, les résultats d’enquêtes mystères effectuées par un organisme indépendant auprès d’un échantillon de services accueillant du public sont encourageants : -  78 % des usagers se disent satisfaits de la courtoisie de l’accueil ;
 -  80 % des appels téléphoniques aboutissent en moins de 5 sonneries.

 Comment va évoluer le dispositif Marianne ?  

 Après une phase de tests menés dans trois départements pilotes en 2010, 12 départements, soit plus de 50 services publics, se sont aujourd’hui hissés à la hauteur du standard commun de qualité d’accueil fixé par le référentiel. Cela concerne 12 % des usagers et représente plus de 3 millions de contacts annuels. Le dispositif est maintenant en voie de généralisation. Il s’agit d’étendre cette transformation à l’ensemble des services de l’État et sur tout le territoire d’ici à la fin de l’année 2011.